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Kunden umfassend kennenlernen – Erfahrungen einer Shadowing-Studie an einem internationalen Verkehrsflughafen

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Gimpel, Henner ; Hinterholzer, Thomas ; Lanzl, Julia ; Marheineke, Torsten ; Pfauser, Fabiola ; Röglinger, Maximilian:
Kunden umfassend kennenlernen – Erfahrungen einer Shadowing-Studie an einem internationalen Verkehrsflughafen.
In: Wirtschaftsinformatik & Management. Vol. 12 (2020) .
ISSN 1867-5905

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Projektgruppe WI Customer Relationship ManagementNo information

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Flughäfen sehen sich einem zunehmenden Wettbewerb gegenüber. Auch der Flughafen München als Europas erster und einziger 5-Star-Airport kann seine Vorreiterstelle nur erhalten, wenn er konsequent eine kundenzentrierte Strategie verfolgt und höchstmögliche Qualitätsstandards sowie Serviceorientierung für seine Kunden erfüllt. Die vorliegende Arbeit zeigt die Erfahrungen bei der Durchführung einer Shadowing-Studie am Flughafen München. Ergänzend zu quantitativen Kundenanalysen zeigt sich Shadowing als effektiv, um die tatsächliche Passenger Journey zu identifizieren sowie um Kundenerlebnisse, Herausforderungen und Bedürfnisse zu analysieren. Auf Basis der Ergebnisse können gezielte Handlungsmaßnahmen abgeleitet werden, um die Kunden zu begeistern. Die Chancen aus dem Shadowing bestehen dabei nicht nur für Flughafenbetreiber, sondern lassen sich auch auf andere Anwendungsbereiche im Dienstleistungssektor übertragen.

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Item Type: Article in a journal
Refereed: No
Institutions of the University: Faculties > Faculty of Law, Business and Economics > Department of Business Administration
Faculties > Faculty of Law, Business and Economics > Department of Business Administration > Chair Information Systems and Value-Based Business Process Management
Faculties > Faculty of Law, Business and Economics > Department of Business Administration > Chair Information Systems and Value-Based Business Process Management > Chair Information Systems and Value-Based Business Process Management - Univ.-Prof. Dr. Maximilian Röglinger
Research Institutions
Research Institutions > Affiliated Institutes
Research Institutions > Affiliated Institutes > Fraunhofer Project Group Business and Information Systems Engineering
Research Institutions > Affiliated Institutes > FIM Research Center Finance & Information Management
Result of work at the UBT: Yes
DDC Subjects: 000 Computer Science, information, general works > 004 Computer science
300 Social sciences > 330 Economics
Date Deposited: 15 Sep 2020 07:42
Last Modified: 15 Sep 2020 07:42
URI: https://eref.uni-bayreuth.de/id/eprint/57234