Ein modelltheoretischer Ansatz zur Planung von Investitionen in Kundenbeziehungen

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Buhl, Hans Ulrich ; Gneiser, Martin ; Heidemann, Julia:
Ein modelltheoretischer Ansatz zur Planung von Investitionen in Kundenbeziehungen.
In: Zeitschrift für Planung & Unternehmenssteuerung. Vol. 20 (2010) Issue 2 . - pp. 175-195.
ISSN 1613-9267

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Das Management von Kundenbeziehungen gewinnt im Zuge der steigenden Relevanz, die dem Customer Relationship Managements beigemessen wird, verstärkt an Bedeutung. Vor diesem Hintergrund gilt es, auch Investitionen in Kundenbeziehungen analog zu anderen Unternehmensinvestitionen gezielt zu steuern. Im vorliegenden Beitrag wird deshalb ein Entscheidungsmodell vorgestellt, das mittels der dynamischen Optimierung die optimale Höhe eines Investitionsbudgets in den Kundenstamm über mehrere Perioden hinweg bestimmt. Die Anwendung des Modells wird anhand eines Beispiels aus der Finanzdiensleistungsbranche illustriert.

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Given the increasing relevance of Customer Relationship Management, the strategic management and control of customer-centric investments is key success factor. For this reason investments in customer relationships have to be managed like any other investments of the company. The following article addresses this need and proposes a decision model using the dynamic optimisation approach which allows determining optimal investments across the customer base for multiple investment periods. An example illustrates its applicability within the financial services industry.