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Gimpel, Henner ; Hinterholzer, Thomas ; Lanzl, Julia ; Marheineke, Torsten ; Pfauser, Fabiola ; Röglinger, Maximilian:
Kunden umfassend kennenlernen : Erfahrungen einer Shadowing-Studie an einem internationalen Verkehrsflughafen.
In: Wirtschaftsinformatik & Management.
Bd. 13
(2021)
Heft 3
.
- S. 222-229.
ISSN 1867-5913
DOI: https://doi.org/10.1365/s35764-021-00337-8
Volltext
Angaben zu Projekten
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Offizieller Projekttitel Projekt-ID Projektgruppe WI Customer Relationship Management Ohne Angabe |
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Abstract
Flughäfen sehen sich einem zunehmenden Wettbewerb gegenüber. Auch der Flughafen München als Europas erster und einziger 5-Star-Airport kann seine Vorreiterstelle nur erhalten, wenn er konsequent eine kundenzentrierte Strategie verfolgt und höchstmögliche Qualitätsstandards sowie Serviceorientierung für seine Kunden erfüllt. Die vorliegende Arbeit zeigt die Erfahrungen bei der Durchführung einer Shadowing-Studie am Flughafen München. Ergänzend zu quantitativen Kundenanalysen zeigt sich Shadowing als effektiv, um die tatsächliche Passenger Journey zu identifizieren sowie um Kundenerlebnisse, Herausforderungen und Bedürfnisse zu analysieren. Auf Basis der Ergebnisse können gezielte Handlungsmaßnahmen abgeleitet werden, um die Kunden zu begeistern. Die Chancen aus dem Shadowing bestehen dabei nicht nur für Flughafenbetreiber, sondern lassen sich auch auf andere Anwendungsbereiche im Dienstleistungssektor übertragen.