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Der Kunde im Fokus : Eine mit Hilti entwickelte Methode für kundenzentriertes Prozessredesign

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Fehrer, Tobias ; Jonas, Claudius ; Krause, Felix ; Kreuzer, Thomas:
Der Kunde im Fokus : Eine mit Hilti entwickelte Methode für kundenzentriertes Prozessredesign.
In: Wirtschaftsinformatik & Management. Vol. 15 (2023) . - pp. 195-202.
ISSN 1867-5913
DOI: https://doi.org/10.1365/s35764-023-00474-2

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Projektgruppe WI Wertorientiertes Prozessmanagement
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Projektgruppe WI Digitale Innovationswerkstatt
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Kundenzentrierung ist heute ein essenzieller Bestandteil der meisten Unternehmensstrategien. Trotzdem erschweren es historisch gewachsene Strukturen gerade etablierten Unternehmen, Kunden und deren steigende Anforderungen in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns zu stellen. Auch die Hilti AG – einer der erfolgreichsten Hersteller von Lösungen für die Bauindustrie – sieht sich dieser Herausforderung gegenüber und setzt darauf, ihre Vorreiterrolle durch konsequente Kundenzentrierung zu festigen. Der vorliegende Beitrag stellt eine für Hilti entwickelte Methode für das kundenzentrierte Prozessredesign vor. Die Methode wurde im Rahmen eines Projekts im Bereich Kundenservice entwickelt und eingesetzt. Die Methode hebt sich von bestehenden Ansätzen ab, da sie die klassische Prozessmodellierung mit der Kundenperspektive einer Customer Journey kombiniert. Im Einklang mit Prinzipien der Kundenzentrierung bilden Kundenbedürfnisse dabei immer den Ausgangspunkt für Prozessverbesserungen. Um aber auch die Umsetzbarkeit von Verbesserungsideen sicherzustellen, werden diese sowohl mit systemseitigen Anforderungen als auch Schwachstellen im Prozess verknüpft. Durch die Anwendung der Methode im Rahmen des Projekts ergeben sich mehrere Handlungsempfehlungen für kundenzentriertes Prozessredesign.

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Item Type: Article in a journal
Refereed: No
Keywords: Hilti; Prozessverbesserung; Kundenzentrierung; Methode
Institutions of the University: Faculties > Faculty of Law, Business and Economics > Department of Business Administration
Faculties > Faculty of Law, Business and Economics > Department of Business Administration > Chair Business Administration XVII - Information Systems and Value-Based Business Process Management
Faculties > Faculty of Law, Business and Economics > Department of Business Administration > Chair Business Administration XVII - Information Systems and Value-Based Business Process Management > Chair Information Systems and Value-Based Business Process Management - Univ.-Prof. Dr. Maximilian Röglinger
Research Institutions
Research Institutions > Affiliated Institutes
Research Institutions > Affiliated Institutes > Branch Business and Information Systems Engineering of Fraunhofer FIT
Research Institutions > Affiliated Institutes > FIM Research Center for Information Management
Faculties
Faculties > Faculty of Law, Business and Economics
Result of work at the UBT: Yes
DDC Subjects: 000 Computer Science, information, general works > 004 Computer science
300 Social sciences > 330 Economics
Date Deposited: 17 Jul 2023 11:16
Last Modified: 17 Aug 2023 12:02
URI: https://eref.uni-bayreuth.de/id/eprint/86101