Emotions and social interaction through the lens of service-dominant logic

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Stieler, Maximilian:
Emotions and social interaction through the lens of service-dominant logic.
Bayreuth , 2018 . - I, 112 S.
( Dissertation, 2017 , Universität Bayreuth, Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät)

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Abstract

In this dissertation, service-dominant logic (S-D logic) is used as a meta-theory for analyzing various aspects of value co-creation in the context of services. Value co-creation is fundamental to understanding where and how S-D logic differs from goods-dominant logic (G-D logic). In their seminal article in 2004, Vargo and Lusch propose that the firm and the customer jointly create value, whereas the firm can only make value propositions (Vargo & Lusch, 2004). The customer also integrates own resources to co-create value with the firm. The first article in this thesis does not only focus on value co-creation, but introduces the concept of value co-destruction in the field of sport management. Moreover, the processes of value co-creation/destruction are not limited to a dyadic exchange between the customer and the firm. In service ecosystems, many different actors come together and jointly create value. The second article is based on this idea and deals with value co-creation practices in the professional football ecosystem where a variety of actors engages in value co-creation (e.g. club officials, fans, media etc.).
According to S-D logic, value can only be assessed on an individual level. Here, the concept of experience is directly linked with the conceptualization that value is “phenomenologically determined by the beneficiary” (Vargo & Lusch, 2008, p. 7) from an S-D logic perspective. Thus, experiences only gain value at a subjective level just as value itself. Experiences have different characteristics on the basis of which they differentiate between commodities, goods or services (Pine & Gilmore, 1998) and emotions are central aspects of any experience. Another connotation of this dissertation is the idea that our emotional state is heavily influenced by others which points at the social dimension of emotions. Individuals share emotions, stimulate each other and feel connecting bonds in hedonic settings, which in turn increases value for the individual. The third article focuses on the social dimension of emotions, namely feelings of social connectedness that members of a crowd experience. Social emotions are especially interesting to analyze, because they involve value co-creation as an elemental feature. The papers presented in this dissertation view value co-creation at the micro-level, as individuals integrate different emotions on which others can build. Consequently, value co-creation cannot be seen as a linear process, in which one plus one equals two, but rather as non-linear.
This dissertation adds to our knowledge about value co-creation processes. More specifically, this piece of work brings together ideas from emotion psychology, social psychology and consumer behavior research under the umbrella of service-dominant logic as a meta-theory.

Abstract in weiterer Sprache

In dieser Dissertation wird die Service-Dominant Logic (S-D logic) als eine Metatheorie angewandt, um verschiedene Aspekte der Ko-Kreation von Werten im Kontext von Dienstleistungen zu analysieren. Die Ko-Kreation von Werten ist grundlegend für das Verständnis, wo und wie sich die S-D-Logic von der Goods-Dominant Logic (G-D logic) unterscheidet. In ihrem grundlegenden Artikel postulieren Vargo und Lusch, dass Unternehmen und Kunden gemeinsam Wert schaffen und das Unternehmen dabei nur Wertvorschläge machen kann (Vargo & Lusch, 2004). Außerdem integriert der Kunde auch eigene Ressourcen, um gemeinsam mit dem Unternehmen Wert zu schaffen. Der erste Artikel dieser Arbeit konzentriert sich nicht nur auf die Ko-Kreation von Werten, sondern führt auch das Konzept der gemeinsamen Wertdestruktion (sog. Co-destruction) im Bereich Sportmanagement ein. Darüber hinaus sind die Prozesse der gemeinsamen Ko-Kreation/-destruktion nicht auf den dyadischen Austausch zwischen Kunde und Unternehmen begrenzt. In Service-Ökosystemen (sog. service ecosystems) kommen viele verschiedene Akteure zusammen und schaffen gemeinsam Wert. Auf diesem Gedanken basiert der zweite Artikel und befasst sich mit Praktiken der Ko-Kreation von Werten in professionellen Fußball-Ökosystemen, in denen eine Vielzahl von Akteuren an der Ko-Kreation von Werten teilnimmt (z.B. Vereinsoffizielle, Fans, Medien, etc.)
Entsprechend der S-D logic kann der Wert ausschließlich auf individueller Ebene beurteilt werden. Hierbei ist das Konzept der Erfahrung direkt mit der Konzeptualisierung verbunden, dass aus der Perspektive der S-D logic der Wert phänomenologisch durch den Empfänger bestimmt wird (Vargo & Lusch, 2008, S. 7). Demnach gewinnen Erfahrungen nur an Wert auf subjektiver Ebene genauso wie Wert an sich. Erlebnisse haben unterschiedliche Eigenschaften auf Basis von verschiedenen Rohstoffen, Gütern oder Services (Pine & Gilmore, 1998) und Emotionen gelten als zentrale Aspekte eines jeden Erlebnisses. Ein weiterer Grundgedanke dieser Dissertation ist, dass unser emotionaler Zustand stark durch andere beeinflusst wird, was auf die soziale Dimension von Emotionen hindeutet. Individuen teilen Emotionen, regen einander an und fühlen sich im Kontext hedonistischer Dienstleistungen verbunden, was wiederum den Wert für den Einzelnen erhöht. Der dritte Artikel legt somit den Fokus auf die soziale Dimension von Emotionen, nämlich auf das Gemeinschaftsgefühl, das Mitglieder einer Menschenmenge erfahren. Soziale Emotionen sind als Analysegegenstand besonders interessant, da sie die Ko-Kreation von Werten als elementares Merkmal beinhaltet. Die in dieser Dissertation vorgestellten Beiträge betrachten die Ko-Kreation von Werten auf der Mikroebene, da Individuen verschiedene Emotionen integrieren, auf denen andere aufbauen können. Folglich kann die Ko-Kreation von Werten nicht als linearer Prozess gesehen werden, in dem eins plus eins gleich zwei ist, sondern der Prozess sich als nicht-linear darstellt. Diese Dissertation ergänzt unser Wissen über Prozesse der Ko-Kreation von Werten. Genauer gesagt führt diese Arbeit die Forschungsströme aus der Emotionspsychologie, der Sozialpsychologie und des Konsumentenverhaltens unter der dem Dach S-D logic als Metatheorie zusammen.