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Mindfully going omni-channel : An economic decision model for evaluating omni-channel strategies

Titelangaben

Hosseini, Sabiölla ; Merz, Marieluise ; Röglinger, Maximilian ; Wenninger, Annette:
Mindfully going omni-channel : An economic decision model for evaluating omni-channel strategies.
In: Decision Support Systems. (Januar 2018) .
ISSN 1873-5797
DOI: https://doi.org/10.1016/j.dss.2018.01.010

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Abstract

Disruptive digital technologies empower customers to define how they would like to interact with organizations. Consequently, organizations often struggle to implement an appropriate omni-channel strategy (OCS) that both meets customers’ interaction preferences and can be operated efficiently. Despite this strong practical need, research on omni-channel management predominantly adopts a de-scriptive perspective. There is little prescriptive knowledge to support organizations in assessing the business value of OCSs and comparing them accordingly. To address this research gap, we propose an economic decision model that helps select an appropriate OCS, considering online and offline channels, the opening and closing of channels, non-sequential customer journeys, and customers’ channel preferences. Drawing from investment theory and value-based management, the decision model recommends implementing the OCS with the highest contribution to an organization’s long-term firm value. We validate the decision model using real-world data on the omni-channel environment of a German financial service provider.

Weitere Angaben

Publikationsform: Artikel in einer Zeitschrift
Begutachteter Beitrag: Ja
Keywords: Channel switching; customer journey analytics; decision model; Markov chain; omni-channel management; value-based management
Institutionen der Universität: Fakultäten
Fakultäten > Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät
Fakultäten > Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Fachgruppe Betriebswirtschaftslehre
Fakultäten > Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Fachgruppe Betriebswirtschaftslehre > Professur Wirtschaftsinformatik und Wertorientiertes Prozessmanagement
Fakultäten > Rechts- und Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät > Fachgruppe Betriebswirtschaftslehre > Professur Wirtschaftsinformatik und Wertorientiertes Prozessmanagement > Professur Wirtschaftsinformatik und Wertorientiertes Prozessmanagement - Univ.-Prof. Dr. Maximilian Röglinger
Forschungseinrichtungen
Forschungseinrichtungen > Forschungszentren > Forschungszentrum für Modellbildung und Simulation (MODUS)
Forschungseinrichtungen > Institute in Verbindung mit der Universität
Forschungseinrichtungen > Institute in Verbindung mit der Universität > Projektgruppe Wirtschaftsinformatik der Fraunhofer FIT
Forschungseinrichtungen > Institute in Verbindung mit der Universität > FIM Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement
Forschungseinrichtungen > Forschungszentren
Titel an der UBT entstanden: Ja
Themengebiete aus DDC: 000 Informatik,Informationswissenschaft, allgemeine Werke > 004 Informatik
300 Sozialwissenschaften > 330 Wirtschaft
Eingestellt am: 27 Mär 2018 06:11
Letzte Änderung: 31 Aug 2018 08:40
URI: https://eref.uni-bayreuth.de/id/eprint/43147